La politique qualité de la préfecture de Saône-et-Loire

1. Qual-e-pref

Le ministère de l’intérieur s’est engagé depuis 2005 dans une démarche d’amélioration de la qualité des services rendus aux usagers au sein du réseau préfectoral.

La préfecture de Saône-et-Loire s’est investie dans cette dynamique en adhérant au dispositif Qualipref dès 2011.

Le référentiel Qual-e-pref comporte huit modules : un module obligatoire et des modules « métiers « laissés au choix des préfectures, avec un ensemble d’engagements à respecter pour chacun d’eux.
Ce référentiel définit, en outre, un dispositif de contrôles périodiques permettant de conserver et d’améliorer le niveau de qualité requis en matière de service public et d’accueil des usagers.

Dans ce cadre, la préfecture de Saône-et-Loire a désigné un référent qualité chargé de piloter la démarche et a décidé de retenir le périmètre de labellisation suivant :

Le module 1  (obligatoire) recouvrant l’accueil général des usagers comprenant le périmètre de l’accueil général physique, téléphonique et numérique dont ont la responsabilité le service ressources humaines, le service logistique et infrastructures et le service interministériel départemental des systèmes d'information et de communication du SGCD, le bureau des migrations et de l’intégration, le service en charge des missions de proximité, le bureau de la communication interministérielle et de la représentation de L’Etat et les deux points numériques de la préfecture.

– le module 4 recouvrant les relations avec les collectivités territoriales » pour le seul périmètre du bureau du conseil et du contrôle.

Les services de la préfecture concernés par ces deux modules ont fait l’objet d’un audit effectué par un organisme certificateur indépendant et ont été labellisés le 30 mai 2022.

Cette labellisation engage la préfecture de Saône-et-Loire à respecter l’ensemble des

et

. Des

collectés mensuellement viennent en vérifier le suivi et la bonne application.

2. Service public +

Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers grâce aux engagements Marianne. Ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4 500 organismes publics volontaires, engendrant de profonds changements dans l’organisation des services concernés.

Toutefois, les Français(e)s expriment des attentes fortes en termes de qualité de service, de simplification et d’écoute : 58% des Français souhaitent plus de rapidité, 42% plus de simplicité, 34% une meilleure égalité des services publics sur les territoires et 25% un suivi plus personnalisé (Baromètre Delouvrier, 2019).

C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le gouvernement a décidé de franchir une étape supplémentaire et de proposer à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers un programme unifié d’amélioration continue centré sur l’expérience usager appelé Services Publics + (SP+).

Ce programme se compose de 9 nouveaux engagements, ambitieux et fédérateurs, qui ont été conçus avec les administrations de l’État accueillant du public et des représentants de collectivités locales :

1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur
2. Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
4. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
5. Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
7. Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
8. Afin de vous offrir un service de qualité, nous développons en permanence nos compétences
9. Nous sommes éco-responsables

Ces nouveaux engagements intègrent les apports de la loi du 10 août 2018 pour un État au service d’une société de confiance (ESSOC), et notamment le droit à l’erreur, ainsi que d’autres engagements pris par les comités interministériels de la transformation publique tels que le programme Transparence ou le programme Voxusagers.

Cette « promesse » commune constitue le point de départ d’une démarche d’amélioration continue : les services publics tendent vers le respect de tous les engagements et pour cela identifient les actions à mener pour améliorer encore la qualité du service rendu, en écoutant les usagers et en associant les agents.

Lancé officiellement lors du comité stratégique de la relation à l’usager du 28 janvier 2021, ce programme doit désormais être déployé dans les services de la préfecture, des sous-préfectures, des directions départementales interministérielles et du secrétariat général commun départemental en relation avec les usagers.

Dans le contexte de crise sanitaire actuelle, le gouvernement a également adopté une